Gestion de crise

La gestion de crise doit être traitée comme un mode de fonctionnement dégradé, qui doit pour autant assurer la poursuite (dans les limites du possible) des activités et ceci en sauvegardant les moyens humains et matériels.

Le fait de se préparer à gérer une crise, (l'effet de surprise étant atténué) permet de réduire considérablement les effets et conséquences irréversibles de celle-ci.

La crise devient un mode de fonctionnement dégradé, tout en gardant la maîtrise du management.

Par expérience, il apparaît que le meilleur moyen de définir un mode de fonctionnement dégradé, consiste à se mettre en mode de TEST grandeur nature.

La Simulation de crise

La simulation consiste à organiser l'état de crise à analyser afin d'en découvrir les modes de réactions les plus appropriés.

Elle permet également à l'ensemble du personnel qui y participe de se trouver un situation et d'être au pied du mur. C'est généralement dans ces circonstances que la créativité est la plus forte.

Exemples de simulation :

1 - 50% de l'effectif d'un supermarché est absent pour une semaine pour cause de grippe A H1N1.Comment  poursuivre l'activité, alors que 100% des caissières sont absentes ?

2 - Grève des agents de piste à l'aéroport de Paris CDG 2. Comment assurer l'atterrissage et le décollage des avions prioritaires ?

Bien sûr, dans le cadre de la simulation les personnes ne sont pas réellement absentes, elles se transforment en observateurs et notent tous les événements concernant le mode de fonctionnement du personnel resté actif. ( actions, décisions, chronologie).

A la suite de la simulation, un débriefing permet de mettre par écrit tous les disfonctionnements et remarques. Des évidences et/ou des suggestions apparaissent naturellement.

1 - Alors que de nombreux clients fond la queue aux caisses, seule une caisse est ouverte (tenue pas la responsable des appros), le mécontentement des clients commence à monter. Pendant ce temps, le magasinier, n'ayant rien à faire ( pour cause tous les rayons sont complets), prend un café au distributeur. Une des employés (observateur) se dirige vers ce dernier et lui demande s'il peut donner un coup de main aux caisses. Il répond qu'il n'y voit pas d'inconvénient mais qu'il faudra lui expliquer et resté avec lui pour les premiers clients.

Action de prévention : lancer un plan de formation afin d'accroître la polyvalence.

2 - Alors les avions décollent ou ils restent cloués au sol ? Et bien à AIr F. , les activités de sécurité sur la piste sont assurées par les cadres administratifs qui ont une double qualification obtenue dès leur intégration au sein de l'entreprise. Le remplacement du personnel de piste n'est pas organisé pour contrarier les effets d'une grève mais simplement parce qu'il est nécessaire pour des raisons de sécurité d'assurer l'atterrissage et le décollage de certains avions prioritaires. (réserve de carburant trop faible pour être dérouté sur un autre aéroport, avions en transit avec l’ensemble des passagers à bord).

« Se préparer à la crise, conduit à découvrir les potentiels cachés de l’entreprise. » .